Квалификация и профессионализм важны для каждой должности и при любой работе. Работники многофункциональных центров, выполняющие огромный спектр услуг по регистрации и оформлению большого списка документов в 2024 году, не исключение.
Зачастую случается, что сотрудники МФЦ переоценивают свою значимость на занимаемой должности и позволяют себе грубое не этичное поведение, игнорирование правил работы с регистрируемыми документами, упущение пунктов закона, нарушение и невыполнение должностных обязанностей. Данная статья подскажет, как действовать гражданину, в случае ущемления законных прав, а так же расскажет, как подать жалобу на работу МФЦ в 2024 году и в какие инстанции.
Причины жалобы на МФЦ
Согласно Федеральному закону от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», далее «210-ФЗ», подать жалобу на МФЦ в 2024 году можно при наличии веских оснований, регламентирующихся гл.2 ст.11.1 «210-ФЗ»:
- Временной интервал регистрации запроса не соответствует норме.
- Сроки предоставления услуг дезорганизованы.
- Не обоснованное требование документов или данных не нужных в рамках обращения гражданина, о чем свидетельствуют нормативно правовые акты РФ.
- Не законный отказ в приеме документов.
- Не законный отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги.
- Требование нигде не регламентированной дополнительной платы.
- Отказ в исправлении допущенных ошибок или опечаток.
- Нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги.
- Не законное, не обоснованное приостановление предоставления услуги.
Перед подачей жалобы на МФЦ, заявителю необходимо уточнить, подходит ли настоящий центр под ч.1.3 ст.16 «210- ФЗ», где уточняются, входит ли в функции «Мои документы» выполнение всех государственных и муниципальных услуг.
Куда писать жалобу на работу МФЦ в 2024 году?
Когда конфликт не получается разрешить обоюдно и сотрудник ведет себя не подобающе, подать жалобу на работу МФЦ в 2024 году можно непосредственно на имя руководителя центра, где произошел инцидент.
В случае, когда заявление принято, но действий по решению проблемы не последовало, необходимо позвонить по номеру горячей линии интересующего МФЦ.
В 2024 году в некоторых регионах, есть общая горячая линия для нескольких МФЦ. При подаче жалобы по телефону, следует быть готовым, к дополнительным вопросам о номере центра, его местонахождении, ФИО сотрудника.
Когда и после звонка проблема не разрешилась, на помощь придут интернет просторы, например, сайт «Мои документы» именного того региона, где происходило обращение в МФЦ (данные сайты создаются на региональном уровне) или сайт «Госуслуг» (только для авторизованных пользователей).
Заключительные, но наиболее действенные места приема жалоб на отделение и сотрудников МФЦ:
- прокуратура;
- суд.
Данные по каждому варианту подачи жалобы подробно описываются ниже в настоящей статье.
В 2024 году заявитель имеет право обратиться в любую из этих инстанций, или сразу во все, но логичней начать с попытки добиться справедливости в МФЦ, где возник конфликт. Обращаться в надзорные или судебные органы имеет смысл тогда, когда не получилось урегулировать инцидент в рамках этого учреждения или вышестоящих организаций системы МФЦ.
Кто имеет право пожаловаться на обслуживание МФЦ в 2024 году?
Правом подачи жалобы на обслуживание МФЦ в 2024 году обладает каждый посетитель центра, главное, чтобы данные действия были обоснованы и имели доказательную базу.
Варианты подачи претензии на услуги центра «Мои документы»
Каждая из жалоб на несоответствие работы МФЦ в 2024 году решается на месте, путем обращения к руководителю. В случае, когда начальство покрывает своего сотрудника и не дает ход заявлению, следует рассмотреть иные инстанции.
| Куда подавать | По каким причинам |
|---|---|
| Руководитель отделения Книга жалоб Горячая линия отделения МФЦ | Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку. |
| Прокуратура | Игнорирование обращений с жалобой руководителем, либо решение ситуации не правомерно и не соответствует желаемому результату. С посетителя требуют не предусмотренную законодательством дополнительную оплату услуг. |
| Суд | Заявитель потерпел материальные убытки из-за действий работника многофункционального центра. Действия прокуратуры вызывают сомнения. |
В решении вопроса о компенсации за причинение ущерба компетентны только судебные органы.
Книга жалоб МФЦ
В организациях обслуживания граждан жалоба на сотрудника может быть оставлена в «Книге жалоб», которая с 2021г называется «Книга отзывов и предложений». Ранее ведение настоящего журнала регламентировалось «Инструкцией о книге отзывов и предложений», утверждённой приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, отменённым «Постановлением Правительства РФ от 16.11.2020 №1850». Альтернатив приказа не появилось, все продолжают придерживаться отмененных правил и Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.
В 2024 году за сотрудниками МФЦ не закреплено обязанности вести и предъявлять книгу жалоб и предложений, данные обращения реализуются посредством порядка, установленного Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ и ст. 11.2 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Телефон для жалоб на МФЦ
Каждый регион имеет свой многофункциональный центр с личными контактами для связи. Узнать номер телефона можно на МФЦ требуемого региона. При наличии нескольких центров на территории, информация по каждому может быть расположена или на одном сайте или на нескольких сайтах каждого отделения «Мои документы».
На просторах интернета указываются общие горячие линии МФЦ, например, номер 8-800-100-7010 или 8-800-100-7010, где первый – это линия связи с порталом госуслуг, где следуя указаниям голосового помощника можно получить советы, по получению услуг, но прием жалоб в их компетенцию не входит, и второй, используемый жителями Московской области. Для населения других областей используется номер телефона многофункционального центра города, в котором произошел конфликт.
Необходимые документы для заявления с претензией к центру «Мои документы»
Для подачи жалобы на МФЦ в 2024 голу в большинстве случаев необходимо только заявление, но лучше, если на руках будет копия и оригинал доказательной базы, отражающей всю не правомерность действий сотрудника центра. Вот как выглядит пакет документов для защиты своих интересов:
- Шаблон жалобы.
- Документы, подтверждающие доводы заявителя (при наличии).
- Документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя (в случае, если жалоба подается через представителя заявителя).
Список достаточно минимальный и в случае конфликта с сотрудниками МФЦ формуляры могут быть собраны на месте, поэтому лучше приступить к решению проблемы не выходя из здания.
Жалоба на МФЦ через Госуслуги
В 2024 году почти каждый гражданин имеет свой личный кабинет на сайте государственных услуг, откуда доступно совершать многочисленные заявки, заявления, оформлять пособия, осуществлять запись на приемы в различные государственные органы, подавать заявления на пособия, садик, школу и многое другое. Среди большого разнообразия функционала платформы, в 2024 году есть и форма заполнения жалобы на работу МФЦ (статья 11.3. «Информационная система досудебного (внесудебного) обжалования»).
Если вы хотите подать жалобу, связанную с нарушениями порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, обратитесь на портал досудебного обжалования через Госуслуги. Он обеспечивает доступ к единому реестру жалоб и позволяет восстановить нарушенные права более оперативно, чем судебные процедуры. Воспользоваться такой онлайн возможностью могут только авторизованные пользователи, страницы которых подтверждены в отделении МФЦ, налоговой или через Сбербанк.
Облегчит поиск готовая ссылка на оформление жалобы на МФЦ через Госуслуги https://www.gosuslugi.ru/357305/2/info, которая переведет непосредственно на форму для заполнения обращения. Для ввода данных необходима авторизация в правом углу или регистрация, для лиц не имеющих аккаунт.
После ввода достоверных данных появится кнопка «Получить услугу».
Первая часть жалобы на МФЦ «Сведения о заявителе» и «Контактная информация», формируется автоматически из данных имеющихся в базе Госуслуг. В случае, отсутствия информации поля необходимо заполнять самостоятельно. Прописывать все строки потребуется в случае, если в качестве заявителя выступает его представитель, для этого необходимо поставить галочку в соответствующее окно, как показано ниже. Информация о заявителе фиксируется тогда чуть ниже.
Вторая часть жалобы на МФЦ через Госуслуги содержит информацию о месте и содержании проблемы. Данные фиксируются путем выбора необходимого пункта из выпадающего списка.
При длительной не активности на странице, форма может быть закрыта, однако на платформе имеется функция автоматического сохранения черновика, поэтому, в случае долговременного подбора информации или ее поиске, введенные данные не будут утеряны. Но лучше, если перед вводом сведений вся документация будет готова к работе.
Следует обратить внимание на пункт «Ответ на жалобу направить», от данного выбора зависит, куда будет выслано письмо «На почтовый адрес» или «В электронном виде». Однако, программа настроена так, что подтверждение регистрации вашего обращения и ответ от ведомства дополнительно все равно придёт в Госпочту на портале Госуслуг.
Третья часть бланка жалобы на МФЦ через портал Госуслуг «Документы, необходимые для предоставления услуги». Эта часть является доказательной базой неправомерных действий сотрудника или руководителя центра. Файл можно просто перетащить на страницу с соответствующей папки или загрузить вручную.
В случае появления ошибки при загрузке документа, следует обратить внимание на размер файла, возможно он превышает доступных 5120Кб.
После внесения всех данных, прикрепления документов, изложения всей сути жалобы во второй части бланка, заявление отправляется нажатием мышки на поле «Падать заявление».
Не стоит беспокоиться, вдруг ввели что-то неверно и форма не дойдет до соответствующего сервиса, поскольку анкета проверяется автоматически на наличие недостоверных данных или их не полного заполнения и в случае чего выдает ошибку или выделяет соответствующие поля красным цветом.
Жалоба на сотрудника МФЦ руководству
При обнаружении не соответствий или неточностей в оформлении заявления на какую-либо услугу, соответствующий документ считается недействительным, процедура регистрации и оформления происходит с самого начала. В случае, например получения заявителем предвзятых или ошибочных требований к исправлению заявления, или когда сотрудник МФЦ требует за свои прямые обязанности дополнительную плату, то может быть написана жалоба руководителю отделения.
Пошагово подача жалоба на сотрудника МФЦ руководству в 2024 году выглядит так:
- В соответствии с правилами деловой переписки оформляется заявление с жалобой. В случае наличия нарушений в написании жалобы, в принятии документа может быть отказано, а ответ так и не получен.
- Выполняется повторная перепроверка обязательных пунктов претензии:
- полные реквизиты организации и руководителя;
- ФИО и контактные данные заявителя;
- суть и причина заявления, подробным с изложением обстоятельств конфликта;
- дата и подпись лица, направляющего жалобу.
- Подготовить документы подтверждающую правоту заявителя.
- Обратиться с готовым пакетом документов к руководителю МФЦ.
- Принятие заявления с жалобой на сотрудника МФЦ руководителем (секретарем на имя руководителя), регистрация жалобы в течение 3 дней (ч.4 ст.13 №59-ФЗ).
При отсутствии решения проблемы в стенах МФЦ и при необходимости обращения в другие инстанции, приветствуется наличие копии обращения с отметкой о приеме его руководителем и датой принятия, что станет подтверждением бездейственности сотрудников центра.
Образец заявления с жалобой на сотрудника МФЦ руководству можно скачать по ссылке здесь.
Жалоба на МФЦ в прокуратуру
Когда жалоба на МФЦ руководителю или через сайт не помогает, следует обратиться в прокуратуру или суд. В 2024 году обязательное обращение в прокуратуру требуется, если с посетителя требуют не предусмотренную законодательством дополнительную оплату услуг. В данную инстанцию необходимо приложить копию заявления руководителю или его ответ, это будет служить дополнительным доказательством бездейственности сотрудников.
Жалоба на МФЦ в прокуратуру в 2024 году передается:
- лично;
- по почте заказным письмом с уведомлением о получении;
- через интернет, в приемную на официальном сайте Генпрокуратуры (как на федеральном, так и на региональном).
Порядок подачи жалобы на МФЦ в прокуратуру следующий:
- Определиться, каким способом будет подаваться заявление:
1.1. личное посещение органа;
1.2. заказным письмом с уведомлением;
1.3. через электронную почту на адрес электронной почты, указанный на официальном сайте прокуратуры;
1.4. через Единый портал Госуслуг, заполнив форму обращения в прокуратуру.
- Для личного посещения прокуратуры по месту жительства понадобится два экземпляра заполненной формы заявления с жалобой, на одном из которых сотрудник поставит отметку с датой о приеме заявления в прокуратуру и вернет заявителю.
- Ждать официального ответа на обращение.
Поступившие обращения подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в органы прокуратуры. Обращение, разрешение которого не входит в компетенцию данной прокуратуры, в течение 7 дней со дня регистрации направляется соответствующему прокурору с одновременним уведомлением об этом заявителя (ч.3.4 «Инструкция о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации» Утвержденной приказом Генерального прокурора Российской Федерации от 30.01.2013 № 45).
Образец заявления с жалобой в прокуратуру на МФЦ можно скачать здесь по ссылке.
Жалоба на центр «Мои документы» в суд в 2024 году
Обращение с жалобой в суд чаще осуществляется в случае, когда клиент МФЦ потерпел материальные убытки из-за действий работника многофункционального центра.
В 2024 году заявления и административные иски подаются:
- в арбитражный суд по месту нахождения МФЦ, если заявитель – ИП или юр. лицо;
- в районный суд по месту нахождения МФЦ, если заявитель – физ.лицо без статуса ИП.
Обращение возможно лично, либо через представителя, при наличии доверенности.
В суд оформляется не жалоба на МФЦ, а исковое заявление с претензий к МФЦ, заполняемое самостоятельно или в здании суда по образцу, представляющемуся в секретариате, в 3 экземплярах. Для бланка обязательно наличие следующей информации:
- ФИО и контакты заявителя;
- номер отделения МФЦ, где произошло нарушение;
- ФИО сотрудника;
- подробное описание ситуации, изложенной в хронологическом порядке;
- требования;
- дата;
- подпись.
Текст заявления не должен иметь нецензурные слова и не ненормативную лексику. К заявлению прикладываются оригиналы документов, предоставляющих доказательную базу.
Скачать образец иска в суд о возмещении вреда, причиненного ненадлежащим исполнением (или: неисполнением) МФЦ (или: работником многофункционального центра) своих обязанностей можно скачать по ссылке здесь.
Сроки ответа на претензию
Согласно ч.6 ст.11.2 ФЗ-210 в случае жалобы руководителю МФЦ в 2024 году, заявитель должен получить ответ в течение 15 рабочих дней со дня регистрации жалобы (регистрация происходит в течение 3 дней с момента подачи жалобы). В случае конфликта, связанного с исправлением допущенных опечаток и ошибок со стороны сотрудников МФЦ или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, то на рассмотрение такого заявления потребуется пять рабочих дней со дня его регистрации.
По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:
- жалоба удовлетворяется;
- в удовлетворении жалобы отказывается.
Ответ с результатами рассмотрения жалобы, исходя из пожеланий заявителя, может отправляться в письменной форме или в электронной, но не позднее дня, следующего за днем принятия решения (ч.8 ст.11.2 ФЗ-210).
Сроки рассмотрения жалоб на МФЦ в прокуратуру прописаны в ч.5 Приказа Генпрокуратуры России от 30.01.2013 № 45 и фиксируются от 7 до 30 дней с момента регистрации жалобы, исходя из категории заявителя и полноты предоставления данных.
Согласно ст.154 ГПК РФ Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей до истечения месяца со дня принятия заявления к производству. В редких случаях прописанных в указанной статье срок рассмотрения может увеличиваться.
Отказ и дальнейшие действия
В случае, когда в удовлетворении жалобы на МФЦ отказывается, в ответе заявителю результат излагается не сжато, а полностью разъясняется и мотивируется, также в документе указывается полная информация о порядке обжалования принятого решения.
В ходе изучения жалобы и обнаружения признаков состава административного правонарушения или преступления, собранные материалы передаются должностным лицом незамедлительно в органы прокуратуры.
Таким образом, жалоба на обслуживание МФЦ в 2024 году, может стать действенным инструментом защиты гражданских прав и интересов каждого гражданина. Для быстрого решения конфликта при менее серьезных нарушениях, достаточно оформить жалобу руководителю МФЦ. В случае игнорирования писем и заявлений, заявитель имеет право перейти на более действенные инстанции: органы прокуратуры или судебные инстанции.